涉事酒店稱清潔流程符合標準

　　資深試睡員小鵬在微信朋友圈表示，如果酒店不換床單，是明顯可以看得出來的！但凡坐過或睡過，床單、被套上都會出現痕跡，如果不換，重新進行整理，只要沒有被重新熨燙過，褶皺還是會被看出來。因此這個評測的真實度值得懷疑。

　　公眾號@Hotelers也表示，視頻中5家酒店的杯子和浴缸以及4家酒店的床品未體現確實被使用過。豪華酒店品牌的客房清掃標準一定是要更換杯子、清洗浴缸的，而且清理完畢之后需要主管級以上復核以確保結果達標，但標準的執行問題在各行各業中都是最大的挑戰。在酒店運營中，一些客房部工作人員在工作量大的時候會對標準有所放松，如果發現未被客人使用過的物品，會不去按照標準更換或清潔。單對于這一點，很多不過分挑剔的客人是可以接受的。

　　另外，也有網友懷疑該視頻的動機。公眾號@百萬張發文表示，評測方藍莓評測的法定代表人系窮游創始人，而在9月4日的同一天，窮游也發布了一則某國外租住平臺的公關軟文稿，懷疑窮游為推廣自己的窮游概念而變相惡意抨擊五星級酒店。

　　涉事酒店北京三里屯洲際酒店回應稱，無法核實該報道的準確性，但對近期每天客房用品的更換以及布草的洗滌數量進行核對，客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數量與客房清潔數量完全吻合。

　　業界人士分析稱，酒店行業基層客房服務員工資水平處于社會較低水平，尤其是酒店行業基層客房服務員，他們工作壓力大，每天清掃房間的數量任務重，尤其是遇到客房被客人弄得尤其臟亂時，所花費的時間精力更多。“你很難保證每個清潔人員的工作都是百分百到位的，尤其從表面上看不出的情況下。”

　　另外，節能減排，綠色環保等也成為一些酒店業“偷懶”的說辭。資深酒店人士李先生告訴記者，近年來，國家提倡節能減排，從減少六小件，到房間的床單、被套無序每天必換，同一個客人連續入住，可不換床單被套等，成為一些酒店衛生問題的體面借口。

　　恒大酒店集團副總經理唐偉良表示，無論該測評是否屬實，因其傳播范圍非常廣泛，會讓公眾對酒店行業產生“床單不衛生”的恐懼感，這是酒店業接下來要面對的，酒店需要重樹消費者信心。

　　酒店服務監管存在盲區

　　記者了解到，旅游委和旅游局等旅游主管部門只對星級飯店有評定星級的職權，并沒有處罰權。近年來，隨著八項規定的出臺，近年來國際旅游局對高星級酒店的復核工作越發嚴格，“五星級”的這塊牌子不再被各大高端酒店所追捧，因此有不少新開業的高端酒店并沒有主動申報評星。因此，旅游部門對這些國際品牌酒店的監管十分有限。

　　星級飯店評定標準對國際品牌的約束力有限怎么辦？誰來管管國際品牌酒店？記者獲悉，施行于2007年的《住宿業衛生規范》里明確提到，客房內環境應干凈、整潔，擺放的物品無灰塵、無污漬；床上用品應做到一客一換；補充杯具、食具應注意手部衛生，防止污染。2010年，商務部出臺了《關于加快住宿業發展的指導意見》，提出加快出臺《飯店業服務質量評價體系》，至今尚未出臺，相應的處罰制度亦尚未建立。

　　值得一提的是，酒店對清潔人員的監管也存在空白。恒大酒店集團副總經理唐偉良表示，客房屬于封閉區間，為保護客人隱私，不允許安裝攝像頭，因此在酒店監管上存在一定的盲區。但是不代表沒有監管的辦法，比如領班會進行抽查，或者是查看布草洗滌量須與開房率的比例匹配。還有一些地方可能很難監管到，比如馬桶，如果清潔人員發現馬桶看上去很干凈，在客人退房后不進行打掃，這也是有可能的，存在不易監管的問題。他指出，規范的國際及國內酒店集團，對于客房床上用品的每客一換，都是有嚴格的操作標準（SOP）要求的，絕不會為了節約洗滌成本而放棄標準。實際工作中，是否得到100%執行，需要靠員工操作時的自覺和酒店監管上的到位，避免有制度未執行，或有執行未監管的盲區。